자신이 느끼는 감정에 상관 없이, 회사가 본인에게 요구하는 고객 응대 태도를 따르기 위해 정해진 감정만 내보이는 업무를 감정 노동이라고 부릅니다. 감정 노동자에 대한 갑(甲)질이 사회적 문제로 대두되며 이를 보호하기 위한 각종 법안이 마련됐지만 여전히 사각 지대는 존재합니다. 특히 감정 노동에 의한 카지노 딜러의 스트레스 수준은 상담 콜센터 업종과 비슷할 만큼 심각한 수준에 이르는 것으로 나타났습니다.

카지노 딜러의 스트레스, 콜센터보다 심각

카지노에서 게임을 진행하고 주관하는 카지노 딜러 공채 정보가 나오면, 경쟁률이 매년 수십 대 일을 기록할 정도로 인기가 많습니다. 영화나 드라마 등 대중문화에서 묘사되는 카지노 딜러의 화려한 모습에 매료된 젊은이들이 많기 때문입니다. 또한 손님들이 주는 팁까지 포함할 경우 평균 소득도 연령 대비 많은 편이라 인기입니다. 하지만 그 이면은 결코 화려하거나 밝지 못 하다는 것이 문제입니다. 카지노 딜러는 고된 감정 노동에 시달리며 극심한 스트레스에 시달리는 것으로 나타났습니다.

딜러가 승리하면 입에 담지 못 할 각종 욕설을 듣습니다.

카지노 딜러, A씨 (익명)

카지노 딜러의 스트레스는 주로 손님을 응대하는 과정에서 발생합니다. 게임에서 패배한 손님의 각종 폭언과 욕설은 기본이고, 폭행 위협조차 다반사입니다. 딜러 직종에 근무하는 이들은 업무 중의 스트레스 외에 퇴근 후에도 각종 정신적 스트레스에 시달리고 있습니다. 실제로 한 카지노 기업에 근무하는 직원들을 대상으로 진행된 설문 조사에 따르면, 고객의 폭언으로 정신적 스트레스를 앓고 있다 답한 응답자의 비율이 90%에 달합니다.

이들이 받는 스트레스의 강도 또한 심각한 수준입니다. 카지노 딜러의 스트레스 수준은 대표적인 감정 노동 직군으로 꼽히는 상담 센터 및 콜 센터 상담원과 비슷한 정도로 높습니다. 뿐만 아니라 각종 성희롱 등의 성폭력도 빈번하게 발생하고 있습니다. 딜러 대부분이 여성이다 보니, 고객 응대 직원 중 40% 가량이 성희롱을 경험했다고 답했습니다. 심지어 신체 부위를 만져보고 싶다고 하거나, 성관계를 암시하는 말을 들어본 경험이 있는 딜러도 있습니다.

부족한 딜러 보호 방안

카지노 딜러가 각종 폭언과 갑질, 성추행 및 성희롱에 시달리고 있지만 보호 방안은 유명무실합니다. 카지노 업체 수익 감소와 고객 만족도 하락을 통한 평판 저하 등을 우려하는 업체들이 보호에 소극적으로 대처하기 때문입니다. 카지노 업체 관계자에 따르면, 문제를 방치하는 것이 아니라 업종 특성상 피해 예방 대책을 마련하기가 힘든 면이 있다고 합니다.

감정 기복이 심한 업종이다 보니 예방 자체가 어려운 부분이 있습니다.

카지노 업체 관계자, B씨(익명)

직장 갑질 119 신고 센터에 있는 윤지영 변호사는, 문제가 되는 고객에 대해 출입을 금지하는 등의 조치를 취할 수 있음에도 불구하고 취할 의지가 없는 것이라고 비판합니다. 한국 카지노 업체 운영진이 카지노 딜러의 스트레스를 알고 있음에도 불구하고 수익을 위해 딜러 보호 조치에 소극적이라는 지적입니다. 딜러의 직무스트레스에 대한 지각이 직무만족과 이직의도에 부정적인 영향을 끼치고 있음에도 불구하고 마땅한 조치를 취하지 않는 것입니다.

감정 노동자에 대한 갑질이 사회적 문제로 대두되며 ‘감정노동자 보호법’이라 불리는 산업안전보건법 개정안까지 마련했지만, 결과에 대한 사후약방문식 조치만 가능할 뿐 예방을 위한 내용은 없습니다. 법안은 사업주가 피해 직원의 스트레스에 대한 회복 조치를 소홀히 할 경우 1,000만 원 이하의 과태료를 부과하도록 하고 있지만, 예방 조치를 소홀히 하는 데에 대한 벌칙 규정은 따로 없기 때문입니다.

류호정 정의당 국회의원은 “사후 심리 상담 등의 조치도 필요하지만, 가이드 라인이나 노동 환경을 개선하는 데 있어 노동자의 의견을 적극적으로 참고하여 시정하려는 노력이 중요하다”고 꼬집었습니다. 카지노 등의 특수 업종에도 법안이 규정한 보호 조치가 제대로 작동하고 있는지 적극적으로 조사하고, 사업주에게는 악성 고객을 제재하여 감정 노동자를 보호할 수 있도록 의무화 하는 방안을 마련해야 한다는 목소리가 커지고 있습니다.