강원랜드에 실망한 고객들이 상대적으로 과도한 시간과 불편을 감수하면서 강원랜드에 올 이유가 없어진 것이다. 마지막으로 더 심각한 문제는 주변 경쟁국들이 카지노를 핵심관광산업으로 육성하면서 고객의 니즈에 맞는 신종 게임의 도입, 편의시설의 증설 및 실효적인 고객서비스 제도의 도입 등으로 강원랜드 고객을 유인하고 있다. 필리핀, 베트남, 마카오 등에서 한국 고객의 비중이 부동의 1위를 차지한다는 공식 통계자료가 증명하고 있다.

특히 주목해야 할 점은 일본 오사카에 글로벌 카지노 기업인 MGM의 초대형 복합리조트 오픈이다. 접근성, 초호화 시설, 일본 특유의 서비스 정신과 MGM의 비교우위 경영기법이 시너지 효과를 감안하면, 강원랜드는 몰락할 수 있다.”

-위기 타개책은 무엇이라고 보나.

“오직 도박장이라는 이미지만 보인다. 이는 해외 카지노와 달리 과몰입을 부추기는 카지노 영업장 환경 탓이다. 현 상태로는 수요보다 공급이 턱없이 부족해 고객이 선호하는 게임 종목과 좌석을 선택할 권리가 사실상 불가능하다. 세계 어떤 카지노에서도 볼 수 없는 기이한현상이다. 카지노 영업시간도 하루 20시간으로 제한되어 카지노 문을 닫기 전에 승부에 집착할 수밖에 없는 구조를 만들어 놓고 도박중독 예방과 치유를 말하는 것은 어불성설이다. 강원랜드의 현제 시스템과 환경을 바꾸지 않고서는 도박장 이미지를 지울 수 없다. 강원랜드의 현주소는 호랑이를 그리려다가 고양이를 그리고 말았다는 점이다.

-고객들이 강원랜드를 외면하는 이유는.

“한 마디로 지상 최악의 카지노다. 직원들의 대고객 서비스 마인드, 콤프제도 등이 상대적으로 미흡하다. 독점적 지위가 23년 이상 지속되면서 현실에 안주한 탓이다. 여기에 공기업 특성이 보태지면서 강원랜드 임직원들이 이런 심각한 문제점을 별로 인식하지 못하는 점이 더욱 안타깝다. 다음으로는 카지노 영업장 문제다. 소정의 비용을 지불하고 오락을 즐기려는 고객 입장에서 원하는 시간에 원하는 게임을 즐길 수 있어야 하는데 강원랜드는 이것이 불가능하다. 이런 문제는 국내외 어떤 곳에서도 경험할 수 없다. 강원랜드는 코미디 수준의 문제투성이라고 생각한다. 고객들은 카지노에 입장하면 원하는 게임을 편하게 즐길 수 있고 최상의 서비스도 보장받고 싶어한다.”

-정부당국의 감독과 규제가 필요악인가.

“카지노라는 사행업종에 대한 감독과 규제는 일정부분 필요하다. 그러나 그 정도가 강원랜드처럼 심각한 수준에 도달하면 이야기는 달라진다. 허기기준을 정했으면 기본적인 부분을 제외하고 영업시간, 베팅 수준, 출입일수, 출입연령(현 19세를 23세 이상으로) 등은 투명한 공론화 절차로 사업자의 자율성을 보장해 줘야 한다. 매출을 제한하는 규제는 사회주의적 발상이다. 세계 어느 나라에서도 볼 수 없는 최악의 게임환경으로 고객들이 강원랜드를 외면하고 사설도박장과 온라인 카지노로 내쫓고 있다는 사실을 정책당국은 각성해야 한다.

사행산업통합감독위원회 설립 전(2006년) 합법은 12조원의 매출을 올렸으나 불법은 10조에 미치지 못했다. 그러나 사감위 발족이후 합법은 23조(2022년)로 매출이 1.9배 가량 증가했으나 불법은 300조원으로 무려 30배 이상 급증했다. 이 수치는 합법을 규제하는 바람에 풍선효과로 불법만 엄청나게 팽창한 것이다. 정부 당국은 이 문제를 심각하게 인식하고 강원랜드 규제혁신에 힘을 실어줘야 한다.”

-강원랜드 규제혁신이 성공할 수 있을까?

그는 카지노 기업인 파라다이스에서 경영기획, 마케팅, 영업 부분의 고위직과 교육원장 등을 역임했다. 한 마디로 딜러직을 제외한 거의 모든 직무를 경험한 카지노 전문가이다.

또한 한국관광공사의 카지노사업 자회사인 GKL에서 경영혁신 담당 임원, 홍콩 주대복 그룹의 영종도 복합리조트 사업을 추진했던 한국법인인 CTFK의 대표이사를 역임하고, 마카오 IGAMIX Consulting Ltd.의 한국 파트너로 활동하고 있으며, 전현직 카지노 종사자와 관광학과 교수 등으로 구성된 전문인협회 설립을 주도했다.